Conditions légales
Niveaux de services
Définitions
Les termes suivants auront la signification suivante, et tous les autres termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent document auront la signification qui leur est attribuée dans le Contrat du Client :
- « Disponible » désigne la disponibilité des Services pour l'accès et l'utilisation par le Client et ses Utilisateurs via Internet et au fonctionnement, pour l'essentiel, en conformité avec le Contrat.
- « Maintenance d'urgence » désigne toute maintenance d'urgence des Services effectuée sur une base non planifiée et tout temps d'arrêt résultant de cette maintenance d'urgence.
- « Minutes de temps d'arrêt justifiées » désigne le nombre total de minutes, au cours d'une période mensuelle, pendant lesquelles les Services sont indisponibles en raison de toute exclusion énoncée dans la section « Disponibilité du service » ci-dessous.
- « Temps d'arrêt programmé » désigne la maintenance des Services, y compris, mais sans s'y limiter, les modifications de code, les modifications de configuration du système, la mise en œuvre de mises à jour, les versions de maintenance, les solutions de contournement et autres activités qu'Amilia juge nécessaires pour fournir les Services conformément au Contrat. Ces travaux de maintenance seront effectués après avoir prévenu le Client suffisamment à l'avance.
Assistance
L'assistance peut inclure un clavardage automatisé, un courriel, un clavardage intégré à l'application et une assistance téléphonique pour répondre aux questions opérationnelles et techniques et pour signaler les irrégularités concernant les Services. Les services d'assistance, y compris les canaux disponibles et les niveaux de service, sont fournis en fonction du forfait choisi par le Client.
Une assistance par clavardage automatisé est disponible 24 h/24 et 7 j/7.
L'assistance en direct est disponible pendant les heures normales d'ouverture (de 9 h à 19 h, heure normale de l'Est (HNE), du lundi au vendredi et de 9 h à 17 h HNE le samedi), à l'exclusion des jours fériés canadiens et sous réserve de la section « Disponibilité du service » ci-dessous.
Informations de contact pour l'assistance, pendant les heures normales d'ouverture :
- Sur l'outil de clavardage intégré à l'application
- Courriel : support@amilia.com
- Téléphone : (514) 343-0004 ou sans frais 1-877-343-0004
En cas d'urgence :
En cas d'urgence pendant les heures normales d'ouverture, le Client doit appeler ou entamer une session de clavardage en ligne.
En cas d'urgence en dehors des heures normales d'ouverture, le Client doit entamer une session de clavardage en ligne et sélectionner l'option « ⛑ Urgence ». Amilia peut proposer un appel téléphonique pour recueillir des informations complémentaires.
Amilia prend en charge l'assistance d'urgence de 8 h à 23 h, heure normale de l'Est (HNE), sept (7) jours par semaine, à l'exclusion des jours fériés canadiens.
Amilia déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux demandes urgentes dans un délai d'une (1) heure pendant les heures de service de l'assistance d'urgence et pour fournir des mises à jour périodiques jusqu'à ce que le problème soit résolu.
En dehors des heures de prise en charge de l'assistance d'urgence, Amilia assure une surveillance du système 24 h/24 et 7 j/7 et peut intervenir en cas d'incident critique.
Une « urgence » est définie comme une situation impliquant :
- une interruption du service (c.-à-d., quand le Client est dans l'incapacité d'accéder à des fonctionnalités importantes des services);
- une perte de revenus (c.-à-d. des problèmes empêchant les Utilisateurs finaux et/ou les Administrateurs clients de finaliser des transactions ou de traiter des paiements); ou
- tout problème ayant un impact critique sur les opérations commerciales du Client.
Disponibilité du service
Amilia déploiera des efforts commercialement raisonnables pour garantir la disponibilité des Services pendant 99,95 % du temps, mesuré sur l'ensemble de chaque année civile, sous réserve des exclusions énoncées ci-dessous.
Les exclusions comprennent les temps d'arrêt, les pannes ou autres défaillances résultant de : (a) l'administration du système ou les commandes exécutées par le Client qui ne sont pas conformes à la Documentation; (b) les travaux ou activités effectués sur demande écrite du Client; (c) les problèmes techniques, y compris les problèmes de connectivité Internet, les faibles vitesses Internet attribuables aux installations, à l'emplacement ou à tout équipement ou autre composant de l'infrastructure technique du Client, ou tout autre problème avec tout logiciel, matériel, système, réseau, installation ou autre élément non fourni par Amilia en vertu du Contrat; (d) toute Maintenance d'urgence ou Temps d'arrêt programmé; et (e) de conditions hors du contrôle d'Amilia telles que, mais non limitées à, des guerres, des grèves, des incendies, des inondations, des cas de force majeure, des pannes de réseau en amont du fournisseur d'infrastructure.